Pomiar kapitału klienta w kontekście kreowania wartości przedsiębiorstwa

Wstęp 7

Rozdział 1
Pomiar wartości klienta jako ogniwo procesu zarządzania kapitałem klientów 13
1.1. Od jakości produkcji do zarządzania kapitałem klienta 13
1.2. Istota i modele zarządzania kapitałem klienta 20
1.3. Metodologiczne aspekty pomiaru kapitału klienta 30
1.3.1. Przesłanki pomiaru kapitału klienta 30
1.3.2. Przedmiot, kryteria i obszary pomiaru kapitału klienta 32
1.3.3. Pomiar kapitału klienta - ujęcie modelowe 36

Rozdział 2
Wybrane metody retro- i prospektywnej oceny kapitału klienta 41
2.1. Typologia metod pomiaru kapitału klienta 41
2.2. Szacowanie wartości klientów na bazie danych historycznych 43
2.3. Prospektywna ocena wartości klienta i kapitału klientów 61
2.3.1. Jednowymiarowe koncepcje wartości CLV 69
2.3.2. Wielowymiarowe koncepcja wartości klienta CLV 77

Rozdział 3
Determinanty i ocena potencjału cross-sellingu 83
3.1. Sprzedaż krzyżowa - istota i korzyści 83
3.2. Czynniki determinujące potencjał sprzedaży krzyżowej 86
3.3. Ocena potencjału cross-sellingu klienta 98

Rozdział 4
Determinanty i ocena potencjału zasobowego klienta 101
4.1. Pojęcie potencjału referencyjnego 101
4.2. Ocena potencjału referencyjnego klienta i jego kluczowe determinanty 102
4.3. Potencjał informacyjny klienta - pojęcie, znaczenie, problemy wyceny 110

Rozdział 5
Wartość klienta i metody jej pomiaru w praktyce przedsiębiorstw 121
5.1. Cele i hipotezy badań 121
5.2. Metodyka prowadzonych badań 123
5.3. Determinanty wartości klienta w świetle badań 125
5.4. Wartość klienta, jako megakryterium segmentacji klientów 131
5.5. Ocena wartości klienta w centrach dystrybucji wartości 138

Podsumowanie 155
Bibliografia 163
Spis tabel 171
Spis rysunków 173