- Categories
-
SZTUKA KOCHANIA KLIENTA - dla szefa i dla zwykłych ludzi
| Shipping within | 24 hours |
| The bar code | |
| ISBN | 978-83-60089-58-3 |
| EAN | 9788360089583 |
Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Jeśli siedzisz wysoko lub planujesz, że wysoko zasiądziesz, przygotuj sobie boisko, abyś mógł się po nim bezpiecznie poruszać i wiedzieć, gdzie jest bramka, do której grasz.
SZTUKA KOCHANIA KLIENTA mówi o praktyce zarządzania firmą. Niewiele tu teorii, wiele natomiast przykładów z praktyki, trochę złośliwości, trochę żartów i dużo wskazówek praktycznych.
To książka dla tych, których celem jest biznes skuteczny, etyczny i efektywny pod względem kosztów, którzy ciężko pracują na markę swojej firmy, a nie tylko na zdobycie certyfikatu jakości i którym zależy, by klienci i pracownicy stali się tej firmy ambasadorami.
SZTUKA KOCHANIA KLIENTA nie jest podręcznikiem dla studentów, chyba że? studiują w soboty i niedziele, a w dni powszednie chodzą do roboty. Ci bowiem znają realia biznesu i tym łatwiej skonfrontują rzeczywistość z wizją nowych możliwości. Czytelnik z pewną dawką zdrowego rozsądku i odrobiną fantazji jest moim wymarzonym odbiorcą. Anna Turyn
W czasach, gdy produkty i usługi stały się do siebie bardzo podobne, a konkurencja na rynku gwałtownie rośnie, najważniejsza staje się jakość oraz marka. Książka, którą trzymasz w ręku to lektura obowiązkowa dla wszystkich menedżerów - a szczególnie szefów firm - którzy znajdą w niej bezcenne rady jak uporządkować procedury, ocenić (i docenić!) pracowników oraz zidentyfikować rzeczywiste potrzeby klientów.
Zaproponowany przez autorkę najprostszy model jakości w praktyce daje podstawę do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie. Jego zastosowanie, zarówno w małych firmach, jak i w wielkich korporacjach, umożliwia jeszcze bardziej efektywne wykorzystanie narzędzi marketingowych dla budowania marki i zwiększenia sprzedaży. Stosując go w praktyce osiągniesz podstawowe zadanie marketingu: zaspokoisz potrzeby klienta z zyskiem dla siebie? Grzegorz Kiszluk
1. Dlaczego napisałam tę książkę?
Zawsze chciałam, ale się trochę bałam. Teraz się do swego strachu przyzwyczaiłam
2. O jakości
Historycznie czyli od Układu Warszawskiego do schyłku (?) III RP
Z uczuciem czyli o miłości do jakości i jakości miłości (do klienta)
Frywolnie czyli bez cenzury
Politycznie czyli o oczywistych analogiach, które widzimy i których nie lubimy
Po kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelką cenę. Biznes to biznes
Filozoficznie czyli dość formalnie, ale warto o tym wiedzieć
3. Szefa rachunek sumienia - zarządzanie bez ściemniania
4. Procesy troszkę wbrew strukturze... ?
Dlaczego procesy?
Dodaj wartości, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty
Procesy kluczowe, aby nie przesadzić z liczbą priorytetów w biznesie
Mapy procesów pomagają zobaczyć i zrozumieć więcej
Procesy pod kontrolą - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemy
Standardy procesów, czyli jak mógłby wyglądać świat przyjaznych liczb
Sposób pomiaru - liczby mogą kłamać, ale mogą też opisywać rzeczywistość i pomóc ją zmienić na lepsze
5. Pracownicy - istoty wrażliwe zwane przez niektórych zasobami ludzkimi
Kultura firmy, czyli gdy człowiek z ulicy oddaje kawałek swego życia w ręce pracodawcy
Czy wiem z kim mam do czynienia? Poważna psychozabawa pomaga wybierać najodpowiedniejszych
Pracownik ambasador to marzenie. Szanse spełnienia marzenia można zwiększyć
Egzystencjalizm pracowniczy. Człowiek lubi wiedzieć jakie efekty przynosi i na co ma wpływ jego praca
Bloody Apprisal - oceniaj bez zniszczeń i demotywacji; nie każdy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie mają różne marzenia, noszą płaszcze wiatrem podszyte..., marne grosze mają w kieszeniach, odkrywają karty zakryte. I ja mam swój intymny, mały świat...
6. Klienci - skąd się biorą i czego od nas chcą
Jakość klientów to brutalna prawda o naszym target market
Badanie satysfakcji mówi nam wiele, gdy słuchamy, a nie tylko słyszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchodźcy, klienci pyskacze, klienci szantażyści; gdy klient głosuje "nogami" i idzie do konkurencji
Reklamacje - chwila prawdy, twarzą w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klienta
Utrata klienta na ogół jest stratą, ale czasami... może to i lepiej?
7. Jakość w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwiązania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych
8. Doświadczenia z wdrożenia - to prawie studium przypadku i trochę o tym, jak parafrazując Wyspiańskiego, rzeczywistość czasami "skrzeczy"
9. Krótkie porównanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa się zmarnować
Bibliografia
Polub nas na Facebooku
34,08 zł
63,90 zł
24,85 zł
35,50 zł
46,15 zł
34,08 zł
38,34 zł
34,08 zł
63,90 zł
24,85 zł
35,50 zł
46,15 zł
34,08 zł
38,34 zł
34,08 zł
63,90 zł
24,85 zł
35,50 zł
46,15 zł
34,08 zł
38,34 zł
44,73 zł
27,69 zł
46,86 zł
